El trato con clientes difíciles es una de las mayores pruebas a las que se enfrentan los emprendedores en cualquier sector, pero en especial aquellos que ofrecen servicios. En el rubro de la belleza, esto es muy común.
Por eso, Vanesa Colins, propietaria del salón de belleza, Vanesa Colins Studio y distribuidora de productos de peluquería, explicó estrategias para lidiar con distintos tipos de clientes difíciles, sin perder la profesionalidad.
Los tipos de clientes difíciles con los que ha tratado son los:
- Indecisos
- Inseguros
- Emocionalmente vulnerables
- Impacientes
- Negociadores
- Prepotentes y conflictivos
- Poco realistas
- Clientes indecisos
Según Vanesa, un cliente inciso es un reto para quien ofrece múltiples servicios, debido a la falta de claridad sobre lo que quiere. Esto puede retrasar el proceso de atenderlo y causar frustración incluso para el resto de los clientes que esperan por su turno. Por eso, recomienda manejar la situación con una dosis de humor para que no haya tensión.
“Es importante romper el hielo con una broma, ofreciendo un café, haciéndole un comentario para iniciar una conversación. Yo, por ejemplo, le pregunto: ¿por qué de la noche a la mañana tomó la decisión de hacer un cambio? ¿Y si es que está pasando por un mal de amor?… Ya una vez que siente confianza, es más fácil trabajar con ellos, sacarlos de su indecisión y ofrecerles alternativas, que no sean tan drásticas y que le queden bien”, dijo.
- Clientes inseguros
“Sobre todo esto son los clientes nuevos que no conocen mi trabajo. Yo lo que le digo es que se tome su tiempo, que revise lo que he hecho y que cuando se sientan seguros y con confianza, estaré disponible. Es importante validar que es normal esa inseguridad, pero no empujarlos a tomar decisiones, porque esto puede llevar a que luego dejen una mala reseña. A veces, el cliente necesita tiempo y uno debe respetar eso”, comentó la empresaria.
- Clientes emocionalmente vulnerables
Este tipo de cliente es el que llega con ansiedad debido a lo que podrán ser problemas personales, una mala experiencia con otro negocio o baja autoestima. De acuerdo con la profesional, son personas que, por lo general, no solo desean recibir un servicio, sino también sentirse mejor consigo mismas. Por eso el reto, como dueño de negocio, es escuchar activamente al cliente, brindar palabras de aliento y mostrarle que hay soluciones.
“En este medio, uno escucha muchas cosas… entonces uno debe controlar este tipo de situaciones y hacerle sentir al cliente que siempre hay una solución. Escuchar, sin juzgar, y de forma amable también decirles que son importantes y que busquen ayuda”, explicó.
- Clientes impacientes
En muchas oportunidades, hay clientes que esperan ser atendidos de inmediato, sin considerar la carga de trabajo del emprendedor ni el tiempo que toma para que se le ofrezca un servicio de calidad. Por eso, Vanessa recomienda establecer expectativas claras desde el principio y ante la primera señal de que el cliente está apurado.
“Nosotros trabajamos con citas, pero eso no quiere decir que si un tratamiento dura dos horas se está las dos horas con ese cliente y no se atiene a nadie más, porque hay trabajos o tratamientos que deben esperar. Entonces es mejor explicarles que con ‘ese tratamiento usted va a salir a esa hora o un poco más tarde, ahora si usted desea que lo atienda exclusivamente a usted, venga este día y a esta hora’”, indicó.
Con esto, además de explicar la naturaleza del negocio, se establecen límites claros. Otras alternativas en el caso de que el cliente se impaciente durante la atención son:
- Ofrecer una bebida.
- Iniciar una charla amigable para distraerlo y reducir la tensión.
- Ofrecerles actualizaciones sobre los siguientes pasos en el servicio.
- Contar con distracciones en el negocio: como música o videos relajantes.
- Clientes negociadores
Este tipo de cliente es el que intenta regatear o negociar precios, a menudo sin tener en cuenta el valor del trabajo realizado ni los costos de los productos utilizados. Para este, la profesional recomienda explicar el valor del servicio, de la formación, de la experiencia y ofrecer alternativas de servicios, productos más económicos o diferentes opciones de pago sin ceder al regateo, ya que esto puede afectar los ingresos del negocio y establecer expectativas poco realistas en futuras visitas de este cliente.
“Me gusta explicar para que el cliente sepa el porqué yo cobro ese precio, pero en ocasiones utilizó las siguientes palabras ‘con todo respeto, no le ponga precio a mi trabajo, porque usted no sabe todo lo que yo he hecho para poder tener el conocimiento y este negocio’. Es una forma de respetarme como profesional”, indicó.
- Clientes prepotentes y conflictivos
Explica Vanesa que este es uno de los más desafiantes, ya que a menudo llega con actitud de superioridad, mostrando poco respeto por el trabajo, el personal o las sugerencias del dueño del negocio. En estos casos recomienda.
- Mantener la calma.
- Ser profesional al responder. “Por ejemplo, si viene queriendo lo que ofrecen en otro salón, yo aclaro lo que yo puedo ofrecer desde mi formación y experiencia”, dijo.
- No tomar la actitud del cliente como algo personal.
- Utilizar la empatía y el lenguaje en primera persona para disminuir la tensión.
“He tenido clientes que me tratan con prepotencia y a veces porque amanecen de mala gana, tienen problemas, entonces yo me pongo como ejemplo y les digo que yo también puedo pasar por situaciones difíciles, que entiendo que a veces hay momentos en los que uno se siente mal y que quizás lo mejor sea reagendar la cita, para un momento que se sientan mejor. Siempre hablando con empatía”, indicó.
Añadió: “El que tiene un negocio, debe tener mucha paciencia y no ponerse al nivel del cliente jamás. He visto como a muchos colegas los dejan en mal en redes sociales por esto. Yo prefiero, buscarle la vuelta a la conversación, mantener el respeto y evitar ir más allá a que escale en un conflicto”.
7. Clientes poco realistas
“Este es el caso, por ejemplo, de clientas que de la noche a la mañana, quieren convertir un cabello negro en un platinado. Es algo difícil, porque maltrata el cabello. Para estos clientes hay que siempre mantener la honestidad y educarlos, el cliente no es el profesional, es uno, entonces hay que explicarle sobre el paso a paso, las limitaciones, los cuidados y ofrecerle alternativas”, dijo.
Esta información llega a usted gracias a una subvención de Bank of America.
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