Las malas reseñas y los comentarios negativos son una realidad a la que muchos emprendedores se enfrentan. Hay críticas más perjudiciales que otras que pueden afectar la reputación y la futura clientela de un negocio. Manejar la situación con profesionalismo puede convertir esta mala experiencia en una oportunidad. Vanesa Colins, una estilista y empresaria con años de experiencia, comparte su perspectiva sobre cómo enfrentar estas situaciones.
- No tomar las críticas de manera personal
Una de las claves que Vanesa resalta es no tomar las críticas de forma personal, ya que, como emprendedores, es importante cuidar la salud emocional para continuar tomando decisiones con claridad sin cargar el peso de las críticas. Además, recuerda que muchas críticas pueden venir de un cliente teniendo un mal día.
“Obviamente, es difícil, porque afecta. Es tu nombre, tu reputación, pero a veces uno, al responder o intentar aclarar, puede oscurecer. Entonces, lo mejor es no tomar ni comentarios o actitudes como algo personal”, dijo a La Noticia.
- Responder a los clientes con empatía y profesionalismo
Es fundamental para preservar la relación entre el emprendedor y el cliente resolver cualquier problema de manera constructiva. Por eso responder con profesionalismo desde el inicio y hasta el final.
“Yo nunca me confronto con una reseña o comentario. Siempre respondo ‘lamento mucho que hayas pasado por esa situación. Te invito, si me das la oportunidad de que lo hablemos personalmente y busquemos una solución donde las dos estemos contentas,’ y agradezco. Al cliente hay que abordarlo de buena manera, porque si no puedes alentar a continuar con una discusión o iniciar otra. Por ejemplo, si eres grosero, podrían subir tu respuesta en redes sociales y afectar tu reputación”, contó.
Comentó que, según su experiencia, muchas reseñas negativas, especialmente en plataformas como Google Maps o redes sociales, provienen de cuentas falsas o de usuarios que se esconden detrás del anonimato. Por eso, cuando un negocio responde a un comentario grosero con empatía, es una manera de exponer la mala intención de ese usuario.
“Cuando es un review falso o malintencionado, no va a responder. En mi experiencia, nunca responden”, añadió.
- Convertir las críticas en oportunidades
Para Vanesa, a veces hay que agradecer las críticas y aceptar que algunos clientes insatisfechos tienen puntos válidos que les permiten a los emprendedores mejorar y crecer con sus negocios para ofrecer mejores productos o servicios.
“Tuve un caso de una clienta que se quejó por una taninoplastia (tratamiento para alisar el cabello). Me dijo que no le hizo efecto, ya lo había probado más de 100 veces y funcionó, pero uno debe aceptar que esto puede pasar. En estos casos, uno debe: 1) agradecer la confianza de habernos elegido. 2) Ofrecer varias soluciones, como un reembolso u otro servicio. 3) Tomar en cuenta esta experiencia para aprender, mejorar y si toca repetir el servicio, repetirlo”, dijo.
- Establecer límites claros
No todos los clientes van a ser ideales. Hay quienes pueden llegar con una actitud predispuesta. Para Vanesa, aprender a decir “no” de forma sutil, respetuosa y profesional es una forma de evitar que un cliente predispuesto o irrealista, se vaya molesto y luego deje una mala reseña. Advierte no ceder a la presión, ya que resultados (como dañar al cliente el cabello) pueden afectar la reputación del negocio.
“He tenido clientes que se van y tiran la puerta porque no puedo hacerles tratamientos, porque tienen el cabello dañado. Pero uno debe ser honesto y no hacer el trabajo solo por hacer. Y puede que dejen una mala crítica, pero esto no te va a afectar en el sentido de la gente que te conoce. Estas personas te van a juzgar, es por su experiencia contigo, no la de otros”, aclaró.
Esto incluye educar a los clientes sobre sus expectativas y cuidados, luego de recibir un servicio.
“Nosotros, como estilistas, educamos a los clientes porque ellos no saben. Entonces, hay que hablarle de los cuidados que son de su responsabilidad”, recordó.
- Ofrecer disculpas cuando sea necesario
Aceptar errores y ofrecer disculpas es fundamental para ganar la confianza del cliente. Demuestra integridad y disposición a mejorar.
“Por ejemplo, un día corté mal un cabello porque estuve apurada y estábamos muy llenos aquí. Le pedí disculpas, me ofrecí a devolverle el dinero y corregir mi error otro día que haya menos clientes. Esto me pasó en dos oportunidades y a las dos clientes les gustó mi actitud. Una vez la clienta vino y se lo corregí y otra me pidió el reembolso porque me dijo que no daba segundas oportunidades. Me dolió, entendí sus razones. Como seres humanos, debemos reconocer que nuestros errores tienen consecuencias y aprender de ellos”, mencionó.
- No desacreditar a un colega
Aunque existan diferencias entre varios dueños de negocios, siempre es importante mantener el respeto y la profesionalidad. Por eso Vanesa sugiere no promover la cultura del “chisme” sobre el trabajo de otro emprendedor, trabajador o colega.
“Es mejor quedarse callado. Porque, por lo general ‘el que trae, lleva’. Es posible que luego te metan en problemas con otro colega por lo que digas. Eso hay que mantenerlo lejos de tu negocio”, aclaró.
- No permitir que las amenazas influyan en el servicio
Según la empresaria, si un cliente menciona que publicará una mala reseña si no está satisfecho, es importante no dejarse intimidar y, si es necesario, posponer la cita para otro día.
“Me ha tocado clientas que nada les gusta, desde que se sientan en la silla ya dice que le va a quedar mal y que van a publicar en las redes sociales. A veces, respetuosamente me toca decirles ‘no te puedo hacer el cabello, porque lamentablemente, aunque haga un buen trabajo, tienes la predisposición. Hagamos algo, tómate tu tiempo y yo te hago una cita para un momento en el que te sientas mejor y podamos buscar opciones que te gusten y sientas que te van a quedar bonito’. A veces, incluso, me pongo como ejemplo para que no se sienta atacada”, contó.
Para Vanesa, gestionar esto protege la calidad del trabajo y evita reforzar la idea de que la calidad del servicio depende de amenazas.
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