En solo segundos o minutos, un telecomunicador del 911 debe tener la mente despejada para atender diversas emergencias. Esto hace que el trabajo sea desafiante y de alta presión, en especial para los pocos empleados que tienen las habilidades para poder atender a comunidades más diversas.
La Noticia habló con cuatro telecomunicadores de la línea de emergencia del 911 en el condado de Mecklenburg. Ellos son las voces de quienes atienden las llamadas de auxilios de los latinos de Charlotte, Cornelius, Davidson, Mint Hill, Huntersville y Matthews.
Los desafíos de ser operador del 911
Cuando se reciben reportes de incidentes en estas ciudades, la atención telefónica sucede en la sede del Departamento de Policía de Charlotte-Mecklenburg del centro de Charlotte. Allí, 169 teleoperadores atienden más de un millón de llamadas al año. En promedio, serían alrededor de 2,740 llamadas diarias y dos llamadas por minuto. Los motivos varían, algunos son más recurrentes, como el robo, y otros más complejos, como el suicidio.
Sin embargo, en todos los casos deben mantener la calma y la compostura para seguir el protocolo adecuado y atender cada situación de manera efectiva.
“Trabajamos con personas que están pasando por el peor momento de su vida. Hay personas que te van a gritar, te van a insultar y es necesario ser fuerte. Tener una mentalidad que te deje sobrepasar eso y seguir ayudando a las personas. Porque al final del día, para esto es que estamos aquí, para ayudar a las personas”, comentó Hanniel Pichardo, supervisor de llamadas de emergencia.
Pichardo nació y creció en República Dominicana, pero emigró a Charlotte en el 2005, donde trabajó en el sector público durante 8 años. Luego, con el objetivo de hacer algo que tuviera impacto en la comunidad, comenzó su carrera en CMPD como telecomunicador. Desde entonces, asegura que no pasa un solo día en el cual no ayude a un latino.
“Hace más 20 años había un programa en televisión que se llamaba Rescate 911 que consistía en llamadas de emergencias, donde luego iban bomberos, policías y médicos. Yo me decía ‘no quiere ser esa persona que contestando la llamada’, pero la vida pasa, las cosas cambian y aquí estoy… No voy a pasar mi vida preguntándome si puede haber ayudado alguien, porque al final de cada día yo ayudo a alguien. Hago una diferencia”, dijo a La Noticia.
Actualmente, Hanniel es uno de los operadores que contesta las llamadas de emergencia de latinos entre las 7:00 a.m. y 3:00 p.m. Al terminar este horario, comienza el segundo turno, de 3:00 p.m. a 11:00 p.m., donde uno de sus relevos es la supervisora de llamadas, Melissa Adams.
Melissa es licenciada en justicia criminal por la Universidad de Greensboro y es hermana de dos policías, quienes la empujaron a iniciar una carrera en CMPD, donde ya lleva siete años. Sobre los desafíos de ser telecomunicador añadió:
“Son llamadas y llamadas todo el día, especialmente en verano, son los meses más ocupados. Así que el estrés es un poco desafiante, porque no hay segundos para respirar y procesar la última llamada. Entonces hay que encontrar un balance entre lo personal y laboral. Hacer lo que te gusta hacer, como un hobby, te ayuda para poder ayudar”.
Solo 1 de cada 15 operadores habla español
Los latinos son el 17 % de la población de Charlotte y el 15,9 % en todo el condado de Mecklenburg, según el último Censo gubernamental y es una las comunidades que va en mayor en crecimiento. Sin embargo, su representación en instituciones como el CMPD no va de la mano. De hecho, solo representan el 7 % de los teleoperadores. Son 11 de 169.
Esto implica que el papel que desempaña cada uno de estos operadores es fundamental para atender las emergencias de los latinos y su capacidad para comunicarse en español marca la diferencia.
Así lo cuenta la operadora Melissa: “Una vez atendía una llamada que requería asistencia médica y, en ese momento, no estaba trabajando alguien en español. Así que gracias a que entiendo bien el español, pude conseguir la dirección e incluso traducir para el médico”. Dijo, relatando que al ser hija de un cubano y una hondureña, esto le ayuda a entender la diversidad en los acentos.
El español es una necesidad creciente en CMPD
Las historias impactantes no faltan en este tipo de trabajo. Mary Mendoza, quien es de raíces hondureña y supervisora de la línea de emergencia, menciona como el hablar español, ha ayudado, durante sus 22 años de carrera, a localizar sospechosos y conocer si el actuar de algunos de ellos fue o no intencional.
“Mi meta es siempre tratar de hacer algo para la comunidad latina y asistirlas y al mismo tiempo, en mi posición, ayudo a traducir a los oficiales durante la investigación”, explicó.
Para conocer las recomendaciones de Mendoza al llamar al 911, lee el siguiente artículo.
“La población latina está creciendo en Charlotte. Tenemos mucha gente que necesita ayuda y constantemente necesitamos a personas que hablen inglés y español. También necesitamos variedad, porque hay palabras que significan cosas diferentes en diferentes países. O que no se usan de la misma forma”, añadió el operador Hanniel.
Jennifer Cisneros, operadora principal del servicio de emergencia, es la encarga de entrenar a quienes entran en el departamento de telecomunicaciones de CMPD. Cuenta que al inicio, solo fue a esa división como espectadora, pero rápidamente se dio cuenta de que tenía vocación para estar allí y ser una pieza clave en el equipo.
“Algo que he notado y es una de las primeras cosas de los latinos que llaman al 911 es que se traban o tardan en responder las preguntas en inglés, entonces intervengo y les hablo en español y dicen ‘ay, si español, muchas gracias’. De esa forma ofrecemos la ayuda que necesitan”, indicó.
Se necesitan más latinos en CMPD
Otra de las funciones fundamentales de los operadores latinos de CMPD es que son filtros entre intérpretes de otras instituciones y la comunidad latina. “A veces hay intérpretes que son de otras compañías y trabajan diferente, o incluso, no interpretan bien. He atendido llamadas, en las que el intérprete y la persona dicen cosas diferentes, o que los latinos dicen mil cosas y el intérprete dos”, indicó.
Otro caso que mencionó fue: “Una vez hubo un caso, en el que un intérprete estaba ayudando a una persona que robaron y este le dijo al latino, que en ese momento estaba alterado, que si no responde no iban a enviar a la policía. Tuve que intervenir en la situación y decirle 'no puedes amenazar a alguien con eso, porque si le vamos a enviar ayuda'. Empecé a preguntarme, quizás cuantas veces esto ha pasado. Por eso, es necesario que contemos con más latinos e invito a quienes están interesados a que vengan y observen el trabajo por uno o dos días, y si les gusta y es algo que pueden hacer que consideren una carrera en CMPD. Además, por hablar español van a recibir un 5 % extra”.
Requisitos para ser un teleoperador
Actualmente, algunos de los requisitos para aspirar a trabajar en CMPD son: ser ciudadano estadounidense, mayor de 18 años, haber completado la secundaria (o el equivalente, GED), tener licencia de conducir, no haber sido arrestado por un delito mayor y aprobar una evaluación psicológica.
Para conocer más sobre estos requisitos y los próximos eventos de contratación, visita el siguiente enlace.