Una noche de enero, James Holtzclaw llamó al 911 después de estar involucrado en un accidente automovilístico menor. “Me pusieron en línea de espera durante cuatro minutos antes de que pudiera hablar con alguien. Eran las 6:00 p.m. cuando ocurrió el accidente”, dijo Holtzclaw, quien agregó: “Llamé por segunda vez debido a que no vino ningún oficial, era un poco más tarde de las 8:00 p.m.”, dijo Holtzclaw.
Lo pusieron en espera nuevamente, pero esta vez por más de seis minutos. Le dijeron que el despachador todavía estaba tratando de encontrar un oficial disponible.
“Me estaba frustrando, estuve ocupado todo el día y quería irme a casa. No podía imaginar cómo habría sido si alguien hubiera resultado gravemente herido”, dijo Holtzclaw.
Las personas en Charlotte esperan recibir ayuda inmediata en caso de emergencia cuando llaman al 911, pero algunas personas se encuentran con largos tiempos de espera para recibir ayuda. En una situación de vida o muerte, unos pocos minutos pueden marcar una gran diferencia.
Según el Departamento de Policía de Charlotte Mecklenburg (CMPD), en octubre del 2022, los despachadores respondieron al 60 % de las llamadas telefónicas en 10 segundos o menos. El estándar de la industria establecido por la Asociación Nacional de Números de Emergencia es responder el 90 % de las llamadas en 10 segundos.
A partir de ese entonces, el CMPD ha contratado nueve despachadores adicionales desde noviembre del 2022 y ahora está más cerca de cumplir con el estándar de la industria. Los despachadores ahora responden el 85 % de las llamadas en 10 segundos o menos, según el CMPD.
“Aunque CMPD está respondiendo las llamadas al 911 más rápido, todavía hay espacio para mejorar”, dice Daniel Redford, oficial del CMPD y presidente de la Orden Fraternal de Policía de Charlotte. En algunos casos, todavía se pone a las personas en espera durante algunos minutos antes de hablar con un operador.
Casi un millón de llamadas de emergencia al año
“Lo primero que escuché fue que estamos teniendo un volumen de llamadas superior al promedio en este momento, espere por favor”, dijo Holtzclaw.
Cada año, los despachadores del CMPD responden a casi un millón de llamadas telefónicas y ese número sigue aumentando. La escasez de personal entre despachadores y oficiales, así como un aumento en el volumen de llamadas, son solo algunos de los muchos desafíos que enfrenta el CMPD.
“Según la Oficina del Censo, hay un promedio de 84 personas que se mudaron a Charlotte cada día entre los años 2020 y 2021, Ahora, en el 2023, hay un promedio de más de 100 personas que se mudan a Charlotte cada día. El aumento de la población ha provocado un incremento de la delincuencia y los accidentes automovilísticos”, describe Redford.
El condado de Mecklenburg ahora tiene más de 1.1 millones de habitantes, según el Censo. El CMPD es responsable de todo lo que pase dentro de los límites de la ciudad, así como de algunas partes no incorporadas del condado de Mecklenburg.
“La escasez de personal después de la pandemia del COVID-19 ha sido un desafío. Desde el comienzo de la pandemia, contratar nuevos oficiales ha sido difícil”, comenta Redford.
A CMPD se le asignaron 126 telecomunicadores y se les permite contratar 20 más durante las épocas más ocupadas del año. CMPD no respondió cuando se le preguntó cuántos de esos puestos están vacantes.
Despachadores del 911: Bajos sueldos y mucho estrés
“Retener a los despachadores también es difícil, en parte debido a los bajos salarios y el alto estrés del trabajo”, según Redford.
“Para los operadores del 911 en Carolina del Norte, el salario promedio es de $35,190 al año o $16.92 la hora, según 911dispatcherEDU.org. El salario tampoco compensa el agotamiento emocional extremo que conlleva el trabajo de ser despachador”, agregó Redford.
Según los Servicios Psicológicos Presbiterianos, que brindan asesoramiento local a los socorristas, los operadores del 911 son vulnerables al trastorno de estrés postraumático, la ansiedad y la depresión.
“Estás escuchando a la gente llamar para pedir ayuda en sus peores momentos, al menos que se convierta en una noticia, es posible que el despachador no sepa el resultado de la llamada debido a que no hay seguimiento con eso”, dijo Redford.
La falta de policías alarga los tiempos de espera
“Contratar más despachadores no resolverá el problema por completo, ya que todavía hay escasez de personal entre los oficiales del CMPD disponibles para responder a emergencias. Se estima que a Charlotte le faltan aproximadamente 300 oficiales”, resalta Redford.
“El despachador puede recopilar la información e ingresarla en un sistema de despacho, pero luego se mantendrá en una cola pendiente, porque no tenemos suficientes oficiales”, agregó Redford.
Redford comenta que el departamento necesita varios cientos de oficiales más para hacer el trabajo correctamente.
“Es frustrante, hay personas que pueden morir, y estoy seguro de que hay personas que han muerto, porque llamaron y hubo una demora en la respuesta”, dijo Redford.
El CMPD asegura haber aumentado el sueldo y las bonificaciones, el pago de horas extras y asignar algunos oficiales para ayudar en las llamadas de telefónicas. También ha configurado opciones automáticas para que las personas que llaman seleccionen si necesitan la ayuda de la policía, bomberos o ayuda médica, lo cual reduce la cantidad de llamadas que ingresan al CMPD.
Redford reconoce que el CMPD está trabajando arduamente en el reclutamiento, pero cuestiona si se ha hecho lo suficiente para retener a los oficiales y despachadores.
“Se debe hacer más para ayudar a los despachadores a lidiar con el estrés del trabajo”, menciona Redford. “No nos estamos preguntando, '¿Por qué se van estas personas?'”, concluye.